2020年08月14日 
2019-04-02


迪亨集團##品牌危機處理優良案例


外國品牌用社交媒體一般都比較成熟,當然與他們本身較風趣幽默,懂得「抽水」或「被抽水」有關,而外國品牌投放在經營社交媒體的資源,包括人、時間及金錢亦更豐富。今期就跟大家介紹「玩Twitter」玩得十分成功的外國品牌。
香港人對KFC不會陌生,但肯定不知道KFC玩Twitter有多出神入化。KFC只跟蹤11個帳戶,包括5位Spice Girls成員及6位名字為Herb的人士,這個看似奇怪或隨意的舉動,其實是一種低調、但玩味很重的自我宣傳,因為KFC的原始秘方就是「11款香草及香料」(11 herbs and spices)。另一例子就是去年有人在Twitter留言,指沒有人喜歡KFC的薯條,結果KFC回覆指新款薯條將會推出(You told us no one liked our fries. So new ones are coming soon.),更買下了多個廣告版位「回覆」這位網友,其公關處理手法即時獲得好評及關注。之前英國KFC沒有雞賣,KFC亦自謔一番,貼出一個空的雞桶,更將上面的KFC改成髒話諧音的“FCK”,再在下文誠懇道歉,即時化解公關災難。
KFC的例子正好告訴一眾品牌應如何處理危機,避免「關公災難」。首先,出事時必先直接快速面對自己錯誤;然後認真道歉,使人感受到品牌的誠意;懂得自嘲,如果想風趣幽默,就要確保自己的笑話夠惹笑;同時,又要懂得感謝在事件上努力的團隊,不要予人卸責的感覺。其他玩Twitter玩得好的品牌,亦包括Oreo、Wendy’s等。

迪亨集團 (逢周二見報)
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